Ko prijavite škodo, pričakujete, da bo zavarovalnica primer uredila.

Potem pa dobite odgovor:

»Vaš škodni zahtevek zavračamo.«

Prva reakcija je pogosto jeza ali občutek, da je zavarovalnica preprosto našla razlog, da ji ni treba plačati.

Toda zavrnitev še ni trenutek za prepir.

Najprej morate ugotoviti:

Zakaj je bil zahtevek zavrnjen?

Šele ko poznate razlog, lahko ugotovite, ali je odločitev utemeljena in kaj lahko storite naprej.

1. Najprej zahtevajte jasno obrazložitev

Če ste prejeli zavrnitev, preberite odločitev do konca.

Ne glejte samo prvega stavka.

Pomembno je ugotoviti:

• katero določilo zavarovalne pogodbe zavarovalnica uporablja,
• katero dejstvo je bilo odločilno,
• ali zavarovalnica meni, da škoda ni krita,
• ali meni, da dogodek ni dokazan,
• ali meni, da je bila škoda posledica drugega dogodka,
• ali je bil problem v vašem ravnanju.

Če obrazložitve ne razumete, vprašajte zavarovalnico za dodatno pojasnilo.

Ne morete učinkovito ugovarjati nečemu, česar ne razumete.

2. Preverite svojo zavarovalno pogodbo

To je korak, ki ga ljudje pogosto preskočijo.

Včasih je razlog za zavrnitev dejansko zapisan v pogodbi ali zavarovalnih pogojih.

Preverite predvsem:

• kaj je zavarovano,
• katera tveganja so vključena,
• katere so izključitve,
• kakšne so omejitve kritja,
• ali velja franšiza,
• kakšni so pogoji za uveljavljanje škode,
• ali obstajajo posebne obveznosti zavarovanca.

Zavarovalna pogodba je tista, ki določa, kaj je bilo dejansko dogovorjeno.

Ne oglašujte se na to, kaj ste nekoč slišali od prijatelja ali prebrali na spletu.

Pomembna je vaša konkretna polica.

3. Zakaj zavarovalnica lahko zavrne zahtevek?

Razlogov je lahko več.

Na primer:

Dogodek ni krit

Lahko se izkaže, da konkretno tveganje ni vključeno v vaše zavarovanje.

Primer: menite, da imate kasko, vendar vaše konkretno kritje ne vključuje škode, ki se vam je zgodila.

Škoda ni nastala tako, kot je navedeno

Zavarovalnica lahko ugotovi, da poškodbe niso skladne z opisom dogodka.

Takrat lahko zahteva dodatna pojasnila ali dokaze.

Nastala je izključena škoda

Zavarovalni pogoji lahko določajo okoliščine, pri katerih zavarovalnica ni dolžna izplačati zavarovalnine.

Škoda je bila že prej prisotna

Če določena poškodba ni posledica prijavljenega dogodka, je zavarovalnica lahko ne prizna.

Zavarovanec ni izpolnil določene obveznosti

V nekaterih primerih lahko težave povzroči tudi nespoštovanje obveznosti, ki izhajajo iz pogodbe oziroma pogojev zavarovanja.

Vendar sama trditev »niste izpolnili obveznosti« še ni dovolj za vas kot stranko.

Pomembno je vedeti katere obveznosti, zakaj in kakšna je pravna oziroma pogodbena posledica.

4. Ne sprejmite zavrnitve samo po telefonu

Če vam nekdo po telefonu pove:

»Tega vam ne bomo plačali.«

to še ni dovolj za resno presojo primera.

Pri pomembni škodi zahtevajte odločitev in obrazložitev v pisni obliki.

Tako imate jasno zapisano:

• kaj je zavarovalnica odločila,
• zakaj je tako odločila,
• na katera določila se sklicuje.

To je pomembno tudi zato, ker boste na podlagi pisne odločitve lažje pripravili ugovor.

5. Zberite svoje dokaze

Če menite, da je bila zavrnitev napačna, zberite vse, kar podpira vaš primer.

Pri prometni nesreči so lahko pomembni:

• fotografije,
• evropsko poročilo,
• policijski zapisnik,
• izjave prič,
• posnetki nadzornih kamer,
• podatki o vozilih,
• cenitev,
• predračun ali dokumentacija servisa,
• računi,
• druga komunikacija z zavarovalnico.

Pri drugih vrstah zavarovanj so lahko pomembni povsem drugi dokazi.

Bistvo pa ostaja enako:

ne dokazujte samo, da se z odločitvijo ne strinjate. Dokazujte, zakaj je odločitev napačna.

6. Preverite, ali zavarovalnica pravilno razume dogodek

Včasih ni težava v sami polici, ampak v tem, kako je zavarovalnica razumela dejstva.

Recimo, da zavarovalnica meni, da je bila poškodba na avtomobilu stara.

Vi pa imate fotografijo, posneto dan pred nesrečo, na kateri poškodbe ni.

To je precej močnejši argument kot:

»Jaz vem, da prej tega ni bilo.«

Zato so dokazi tako pomembni.

7. Če menite, da je odločitev napačna, vložite ugovor oziroma pritožbo

Zavarovalnice imajo svoje postopke za reševanje pritožb in ugovorov.

Uporabite predvideni postopek in upoštevajte navodila ter roke, navedene v dokumentaciji zavarovalnice.

V ugovoru ne pišite samo:

»S tem se ne strinjam.«

Napišite:

• katero odločitev izpodbijate,
• zakaj menite, da je napačna,
• katero določilo pogodbe oziroma pogojev razumete drugače,
• katera dejstva zavarovalnica po vašem mnenju ni pravilno upoštevala,
• katere dokaze prilagate.

Čim bolj konkretno, tem bolje.

8. Ne uporabljajte desetih argumentov, če je dovolj eden dober

To je pomembno.

Ljudje v pritožbi pogosto napišejo tri strani vsega, kar jih je razjezilo.

To običajno ni najboljša pot.

Če je bistvo problema na primer v tem, da je zavarovalnica napačno ugotovila vzrok poškodbe, se osredotočite na to.

Če je problem v razlagi kritja, pokažite konkretno določilo in razložite, zakaj menite, da se uporablja drugače.

Dober ugovor ni najdaljši. Je najbolj natančen.

9. Kaj če zavarovalnica po pritožbi še vedno zavrne zahtevek?

Takrat se postopek lahko nadaljuje po drugih poteh, odvisno od vrste spora in konkretnega zavarovanja.

Možne so različne oblike izvensodnega reševanja spora, lahko pa pride v poštev tudi sodno varstvo.

Pri manjši škodi je treba razmisliti, ali so stroški in čas nadaljnjega postopka smiselni.

Pri večji škodi pa je lahko drugače.

Če gre za več tisoč evrov ali za pomembno vprašanje, je lahko smiselno poiskati pomoč strokovnjaka, ki zna pregledati zavarovalno pogodbo in razloge za zavrnitev.

10. Kdaj se splača poiskati strokovno pomoč?

Ni treba iskati odvetnika za vsako manjšo prasko.

Drugače pa je, če:

• gre za veliko škodo,
• zavarovalnica zahtevek v celoti zavrne,
• gre za zahtevno razlago zavarovalnih pogojev,
• se ne strinjate z oceno odgovornosti,
• so prisotne telesne poškodbe,
• je spor dolgoročen,
• zavarovalnica vztraja pri zavrnitvi kljub vašim dokazom.

Takrat je lahko neodvisen pogled zelo koristen.

Včasih že strokovna razlaga pokaže, da je zavrnitev utemeljena.

Tudi to je koristna informacija.

Bolje je vedeti, da nimate dobrega primera, kot pa mesece vlagati čas in denar v spor brez realne možnosti uspeha.

11. Kaj če zavarovalnica prizna samo del škode?

Ni nujno, da je težava samo pri popolni zavrnitvi.

Zavarovalnica lahko zahtevek delno prizna.

Takrat vprašajte:

Zakaj je bil preostali del zavrnjen?

Morda je določena poškodba izključena, morda je bila ocenjena drugače, morda manjka dokumentacija.

Zahtevajte razčlenitev.

Pri večji škodi je pomembno vedeti, kaj je bilo priznano in česa ne.

12. Ne zavrzite dokumentacije

Tudi če ste prepričani, da je zadeva končana, shranite:

• polico,
• zavarovalne pogoje,
• prijavo škode,
• fotografije,
• elektronsko pošto,
• pisne odgovore zavarovalnice,
• cenitve,
• račune,
• drugo dokumentacijo.

Če se postopek nadaljuje, boste veseli, da imate vse na enem mestu.

Kaj narediti takoj po zavrnitvi?

Če dobite zavrnitev škodnega zahtevka, ne naredite ničesar na hitro.

Naredite naslednje:

1. Preberite odločitev.

2. Ugotovite natančen razlog zavrnitve.

3. Pridobite svojo zavarovalno pogodbo in pogoje.

4. Primerjajte razlog zavrnitve s konkretnim določilom pogodbe.

5. Zberite dokaze.

6. Preverite roke za ugovor oziroma pritožbo.

7. Vložite konkreten in argumentiran ugovor, če menite, da je odločitev napačna.

8. Če spor ostane, preverite možnosti izvensodnega reševanja oziroma strokovne ali pravne pomoči.

Ena pomembna razlika

Obstaja velika razlika med:

»Zavarovalnica mi noče plačati.«

in

»Zavarovalnica je moj zahtevek zavrnila, ker meni, da konkretni dogodek ni krit po 12. členu pogojev.«

V drugem primeru že veste, s čim se morate ukvarjati.

Zato po zavrnitvi ne iščite najprej krivca.

Poiščite razlog.

Potem poiščite določilo pogodbe.

Nato preverite dokaze.

Šele potem se odločite, ali se boste pritožili.

Na koncu

Zavarovalnica ni avtomatično vedno v prav in tudi zavarovanec ni avtomatično vedno v prav.

Pri škodnem zahtevku štejejo pogodba, pogoji zavarovanja, dejstva in dokazi.

Če je zavrnitev utemeljena, je bolje to čim prej ugotoviti.

Če ni, pa je pomembno, da ne obupate pri prvem odgovoru.

Prvi odgovor zavarovalnice ni nujno zadnja beseda – vendar tudi vsake zavrnitve ni mogoče uspešno izpodbijati.

Zato ravnajte mirno, zahtevajte obrazložitev, preverite svojo polico in se odločajte na podlagi dejstev, ne jeze.